Vad är en chatbot egentligen? En chatbot är ett datorprogram som är utformat för att samtala med en mänsklig partner.
Chatbotar hjälper företag att hitta nya sätt för att bygga relationer med kunder.
“Vi har gått från masskommunikation i sociala medier till att chatta privat eller i grupper. Denna trend, och att tekniken blir allt bättre, har skapat stor potential för att bottar ska slå igenom på bred front”, säger Kristin Heinonen, digital trendexpert.
Om du fick välja, är du Team Chatbot eller Team Chattoperatör? Vill du ha snabba automatiserade svar eller mänskliga empati?
Artificiell intelligens (AI) har förändrat hur företag kommunicerar och integrerar med kunder. AI är förmågan hos en maskin att efterlikna intelligent mänskligt beteende. Företag idag vänder sig mer och mer till AI och därför finns risker att flera yrken kommer försvinna i framtiden. Har chattoperatörer en ärlig chans att hänga med och stå emot trender?
Viktigaste för företag är att öka kundupplevelse och sälja mer. Både chatbot och chatoperatör kan hjälpa, erbjuda snabba svar och guida på hemsidan du är på. Allt för att du inte behöver vänta svar på mejl eller lyfta luren och ringa. Använder du oftare chattmeddelande eller telefon, eller kanske mejl?
Är Livechatt viktig?
Livechatt underlättar kommunikation mellan företaget och kunden. Kunderna idag har inget tålamod att vänta och vill ha hjälp på direkten. Ingen vill vänta 72 timmar för att få svar i mejlboxen, och sedan 72 till om problemet inte är löst. Eller mer.
Oftast blir man som mest frustrerad runt jul-nyår perioden där tryck på kundtjänst är högst och det tar evighet innan man får svar. Företag som är duktiga på att erbjuda snabb och effektiv kundservice när press är som högst är dem som får flest återkommande kunder.
Dem smartaste företagare har insett vikten av livechatt på hemsidan och börjat använda det sedan några år tillbaka. Företagen som inte hänger med i spelet utsätter sig för en stor risk att tappa sina kunder. Det är inte frågan om, utan när kommer det att hända.
Kundundersökning av kundnöjdhet (*supperoffice)
Livechatt ligger på toppen av 2 viktigaste anledningar:
1 – Möjlighet att hantera komplexa frågor/ärenden blixtsnabbt:
Det finns vissa frågor som kräver djupare diskussion. Genom att chatta med chattoperatör i realtid, kunden får möjlighet att få problemet löst snabbt.
Alla kan relatera till minst ett telefonsamtal där man blev skickad från den ena till den andra till den tredje avdelning osv… Tills det dyker upp någon person som är kompetent.
Chatbot har ingen möjlighet att hjälpa kunden med komplexa frågor. Enbart att hänvisa till rätt avdelning, vilket är också bra.
2 – Möjlighet för chattoperatörer att hantera flera ärenden samtidigt:
En rutinerad chattoperatör kan hantera 4-6 ärenden samtidigt. Omöjligt för kundtjänstmedarbetare som jobbar på telefon. En stor vinst för företag som kan investera mindre i kundtjänst samtidigt som man ökar kundnöjdhet.
En chatbott kan samtidigt hantera hur många ärenden som helst. Dock frågor av enklare karaktär.
Televik har ett team av tränade, erfarna livechattoperatörer som kan hjälpa ditt företag med att:
Förbättra kundupplevelse
Vara tillgänglig även när du har stängt
Generera leads i livechatten och öka försäljning
Och mycket mer …
Livechatt eller Chatbotar?
Kund som väntar mer än 1 minut vill INTE rekommendera ditt företag!
Och förmodligen inte köpa det du säljer. 59% av kunder köper sannolikt din produkt/tjänst om du hjälper dem inom en minut.
73% av dem kommer att rekommendera ditt företag. (källa Ifbyphone*)
Nöjda kunder är nyckel till ditt företags framgång. Slarvar du med kundservice så kommer dem gå till dina konkurrenter. Så, hur hjälper chatbotar till?
- Blixtsnabba svar på enklare frågor, FAQ och samla info om kunden
- Påbörja dialog med besökaren på hemsidan
- Engagera besökaren när chattopetarörer är upptagna eller offline
Om dina kunder behöver mer än det så behöver en chattoperatör hoppa in och hjälpa till.
Beroende på vilka mål du har med ditt företag och din webbplats, fastställer du om det räcker med en bot eller du behöver chattoperatör också.
Dock vill du sälja något så är chattoperatör ett måste om du vill sälja mer, hjälpa kunder med frågor, priser, erbjudande osv …
Du behöver ha bra kundkännedom och veta vilka dina kunder är och vad dem skulle kunna behöva hjälp med. Så avgör du om det räcker med en chatbot eller inte.
68% av kunder vill gå vidare till någon av dina konkurrenter om dem tycker att du inte bryr dig om dem
I en kundundersökning gjord av Kapow* står det tydligt varför företag tappar flest kunder. Först på listan kommer dålig kundsupport med hela 68%.
Företag behöver hitta ett sätt och ha kundsupport tillgänglig 24/7/365. Man kan inte ta stora risker och lämna kunder vänta alldeles för länge.
En lösning skulle kunna vara chatbotar. En mycket bättre lösning kan vara chatbotar + chatopperatörer. Maxad tillgänglighet, snabba svar, bra kundupplevelse och bra för business. Win Win!
Chatbotar kan enkelt vara tillgängliga 24/7 året runt. Du vet aldrig när kunderna kommer höra av sig. Du vill finnas där för dem.
Med chatbotar kan man alltid vara säker att kunderna får support, vilket gör dem nöjda, vilket i sin tur leder till att dem kommer tillbaka till dig.
Det handlar om att hitta en balans:
Som egentligen allt i livet. Och det handlar mycket om just ditt företag och vilka dina kunder är.
Använder man både bot och operatör, så blir det en riktigt bra kombination som ska göra dina kunder nöjda.
Företag behöver förstå sina kunder och deras behov och anpassa sin kundservice helt efter dem. Det är också viktigt att testa sig fram och se resultat.
Många företagare har tyvärr redan bestämt sig att köra den gamla version, enbart telefon och mejl vilket kommer drabba dem själva. Livechatt är en bra komplement till kundtjänst, med eller utan chatbotar.
Härmed kommer en läskig lista på vad man missar med att inte bemöta sina kunder digitalt via Livechatt:
Konvertera besökare på hemsidan till kunder
Förbättrad kundupplevelse
Ökad tillgänglighet och försäljning
Snabbare och effektivare kundservice
Den bästa tiden att starta använda livechatt var 5 år sedan, den näst bästa tiden är idag.
Hur skulle du vilja använda chatt på din hemsida?
Är det någonting mer specifikt du vill veta om? Skriv till oss så delar vi gärna våra kunskaper med dig https://televik.se/kontakta-oss/
P.S Vi på Televik vill hjälpa dig och erbjuda gratis livechatt operatörer för att ditt företag ska kunna erbjuda nya tjänster och expandera. Helt gratis!
👇🏻 👇🏻 👇🏻 Det tar 1 minut att ansöka på vår hemsida. Vi erbjuder 5 platser så ansök nu för att inte missa ett kanon erbjudande (värde 6500 kr)! 👇🏻 👇🏻 👇🏻